Muito profissional ou estudante da área de Redes, Infraestrutura de TI e Telecomunicações foca em aprender comandos e configurações, relegando ou deixando de lado um pouco como Resolver de Problemas de Rede ou Network Troubleshooting.
Saiba que isso no mundo real, na via da prática, saber resolver problemas de rede é muito valorizado empresas e pelos empregadores, pois é aí que você consegue ver o quanto a pessoa realmente conhece do assunto e pode agregar ao time da empresa.
E sabemos que a administração de Redes tem muitos deveres e responsabilidades, sendo que um dos mais praticados é o de resolver problemas de redes ou Network Troubleshooting.
Por isso esse artigo vem trazer para você a oportunidade de ver como abordar a resolução de problemas de uma forma estratégica, de uma forma estruturada.
Não adianta “dar tiro para todo lado” como um perdido, você precisa ser assertivo como um “sniper” nos momentos de crise! Mostre seu valor para a empresa!
Não importa se a rede foi bem projetada e quão bem elaborados são seus cronogramas de manutenção preventiva, a solução de problemas é sempre necessária porque imprevistos sempre ocorrem.
Portanto, os administradores e técnicos de rede devem desenvolver essas habilidades de resolução de problemas.
Metodologia para Resolução de Problemas de Rede
Independentemente do problema, a solução de problemas de rede eficaz segue algumas etapas específicas, as quais devem ser estruturadas em um processo organizado e repetível.
Quando você os segue, eles podem reduzir o tempo necessário para isolar e corrigir um problema.
Os tópicos a seguir discutem as etapas e procedimentos comuns de solução de problemas:
- Identifique o problema:
• Recolha informações.
• Questione os usuários.
• Identifique sintomas.
• Determine se algo mudou.
• Duplique o problema, se possível.
• Aborde vários problemas de forma individual. - Estabeleça uma teoria para a causa provável:
• Questione o óbvio.
• Considere várias abordagens:
o Modelo OSI de cima para baixo/de baixo para cima;
o Dividir para conquistar. - Teste a teoria para determinar a causa:
• Se a teoria for confirmada, determine os próximos passos para resolver o problema;
• Se a teoria não for confirmada, restabelecer uma nova teoria ou escalar. - Estabeleça um plano de ação para resolver o problema e identificar os efeitos potenciais.
- Implemente a solução ou encaminhe conforme necessário.
- Verifique a funcionalidade total do sistema e, se aplicável, implemente medidas preventivas.
- Documente descobertas, ações, resultados e lições aprendidas.
Identificando o Problema
A primeira etapa no processo de solução de problemas é estabelecer exatamente qual é o problema, ou seja, identificar o problema (Identify the problem).
Este passo do processo de solução de problemas é sobre coletar informações (Gather information), identificar sintomas (Identify symptoms), questionar usuários (Question users) e determinar se algo mudou (Determine if anything has changed).
Para obter essas informações, você precisa ter conhecimento do sistema operacional ou outro produto/serviço utilizado, boa capacidade de comunicação e um pouco de paciência. Você precisa obter o máximo de informações possível sobre o problema.
Encontrando e Testando a Causa Provável do Problema
Lembre-se que um único problema de rede pode ter muitas causas, mas com a coleta de informações apropriada você pode eliminar muitas delas.
Quando você procura uma causa provável, geralmente é melhor olhar primeiro para a solução mais simples e depois trabalhar a partir daí, porque mesmo nos projetos de rede mais complexos, a solução mais simples geralmente é a correta.
Lembre-se, porém, que neste momento você precisa determinar apenas a causa mais provável do problema e seu primeiro palpite pode estar incorreto.
Determinar a causa correta do problema pode levar algumas tentativas, portanto depois de questionar o óbvio, você precisa estabelecer uma teoria e depois de formular essa teoria, você deve tentar confirmá-la.
Planejamento e Implementação da Solução
Depois de identificar uma causa do problema, porém antes de implementar uma solução no ambiente de produção, você deve estabelecer um plano para a solução ou plano de ação (Plan of Action).
Isso é particularmente uma preocupação para sistemas nos quais a indisponibilidade pode afetar drasticamente as operações da empresa, por exemplo, para implementar uma solução é preciso colocar um servidor ou dispositivo de rede que conecta vários setores chave offline, com certeza isso seria difícil e indesejável.
Com o plano pronto, você deve estar pronto para implementar uma solução, ou seja, aplicar o patch, substituir o hardware, conectar um cabo ou implementar alguma outra solução.
Testes, Verificações e Documentação
Às vezes, você pode aplicar uma correção que corrige um problema, mas cria outro, apesar dessas circunstâncias serem muito difíceis de prever é necessário ter certeza que o panejado realmente resolveu o problema sem criar outros.
Por isso ter um caderno de testes bem detalhado, fazer as devidas verificações antes de dar o problema como solucionado é tão importante.
Depois de encerrar o chamado, você deve analisar o problema e verificar se alguma medida preventiva deve ser implementada para evitar que o mesmo problema ocorra novamente.
Uma vez encerrado o chamado é preciso documentar as ações, resultados e lições aprendidas.
Lista dos Principais Problemas de Rede
Sem dúvida, você se encontrará solucionando problemas de rede com muito mais frequência do que gostaria e quando você soluciona esses problemas uma abordagem com uma metodologia provavelmente fará a diferença entre o sucesso e o sofrimento.
Existem vários problemas que podem acontecer, mas vamos listar os principais que você pode encontrar na listagem abaixo:
- Colisões ou Collisions
- Tempestade de Broadcast ou Broadcast storm
- Duplicate MAC address (MACs duplicados)
- Duplicate IP address (IPs duplicados)
- Multicast flooding
- Asymmetrical routing (rotamento assimétrico)
- Switching loops (Loops de camada-2)
- Routing loops (Loops de camada-3)
- Rogue DHCP server (Servidores DHCP não autorizados)
- DHCP scope exhaustion (Escopo de DHCP esgotado)
- IP setting issues (problemas de configuração de
IP)
- Incorrect gateway (gateway incorreto)
- Incorrect subnet mask (máscara incorreta)
- Incorrect IP address (IP incorreto)
- Incorrect DNS (DNS incorreto)
- Missing route (rotas faltantes)
- Low optical link budget (baixa potência na saída de interfaces ópticas)
- Certificate issues (problemas com certificados digitais)
- Hardware failure (problemas de hardware)
- Host-based/network-based firewall settings (problemas com firewalls)
- Blocked services, ports, or addresses (portas, serviços ou endereços bloqueados)
- Incorrect VLAN (VLAN incorreta)
- DNS issues (problemas no DNS)
- NTP issues (Problemas no NTP)
- BYOD challenges (desafios do traga seu próprio dispositivo)
- Licensed feature issues (problemas com licenças)
- Network performance issues (problemas com performance de rede)
Com a metodologia que ensinamos nesse artigo você consegue atacar de forma muito eficiente os problemas listados acima e muito mais.
Como Aprender Mais sobre Resolução de Problemas e Troubleshooting de Rede com a DLTEC?
Todos os problemas listados acima, assim como o detalhamento da Metodologia de como resolver problemas de rede estão incluídos na Trilha de Profissional de Infraestrutura de TI e Telecom.
Mais especificamente sobre esse assunto temos um tópico chamado “Operação e Manutenção de Rede“.
Nessa parte da nossa trilha você vai aprender sobre os principais conceitos utilizados na operação, manutenção e gerenciamento de uma rede de computadores, assim como sua infraestrutura.
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